近日，平川區(qū)興平路街道某社區(qū)居民小王和某干洗店老板周某遇上了一件不美好的“糟心事”。小王此前將自己的羽絨服送至干洗店清洗，后因前往外地?zé)o法親自到店取件，便委托自己的朋友代為領(lǐng)取。然而，在代取過程中，干洗店老板周某出于保護(hù)顧客財(cái)物安全的考慮，沒有將羽絨服交給小王的朋友。小王得知情況后，在多個網(wǎng)絡(luò)平臺對干洗店進(jìn)行投訴，并在與干洗店老板周某打電話時發(fā)生激烈口角，小王隨后選擇報警求助。

社區(qū)工作人員接到“警調(diào)對接”反饋后，會同社區(qū)民警第一時間介入，組成聯(lián)合調(diào)解小組，一同前往干洗店開展調(diào)解工作。到達(dá)現(xiàn)場后，調(diào)解小組發(fā)現(xiàn)雙方情緒仍然十分激動，小王還帶來了當(dāng)時代為取件的朋友佐證情況。調(diào)解伊始，干洗店老板周某率先傾訴委屈，小王也據(jù)理力爭，雙方一時僵持不下。

了解到雙方的核心訴求和矛盾癥結(jié)后，聯(lián)合調(diào)解小組采取“分工協(xié)作、法理情相結(jié)合”的調(diào)解策略，有序推進(jìn)矛盾化解工作。一方面，轄區(qū)派出所民警結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，對雙方當(dāng)事人進(jìn)行普法教育：干洗店拒絕交件雖出于保護(hù)顧客財(cái)物的初衷，但未及時與顧客溝通協(xié)商代取的合理流程，存在服務(wù)方式不當(dāng)?shù)膯栴}；顧客通過多個平臺投訴若存在不實(shí)表述，涉嫌誤導(dǎo)公眾、損害店鋪名譽(yù)，且言語辱罵、出言不遜的行為也有可能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。另一方面，社區(qū)調(diào)解員重點(diǎn)做好雙方的情緒安撫工作，從情理角度出發(fā)，引導(dǎo)雙方換位思考、相互理解。

在調(diào)解小組的耐心疏導(dǎo)和法理情的雙重感召下，雙方當(dāng)事人的情緒逐漸平復(fù)，紛紛認(rèn)識到自身的錯誤。小王主動表示，自己不該一時沖動，在平臺隨意投訴、用惡劣語氣辱罵干洗店老板，愿意按照干洗店老板的要求當(dāng)場撤銷所有平臺的投訴，并表達(dá)歉意。干洗店老板也表示，自己在處理代取事宜時，溝通不夠及時、方式不夠靈活，不該發(fā)短信辱罵小王，隨后當(dāng)場將清洗干凈的羽絨服交給小王。

惡語傷人六月寒，良言一句三冬暖。本案是一起典型的服務(wù)行業(yè)消費(fèi)糾紛，起因是雙方在溝通方式和處事態(tài)度上存在偏差，進(jìn)而導(dǎo)致矛盾升級。調(diào)解的成功，再次凸顯了“警調(diào)聯(lián)動”機(jī)制的高效性和實(shí)用性——民警發(fā)揮法律震懾力，明確雙方行為的法律邊界；社區(qū)調(diào)解員發(fā)揮親和力，用情理良言化解雙方心結(jié)，實(shí)現(xiàn)了“法理相融、情理相通”的調(diào)解效果。

此案例也提醒我們，無論是經(jīng)營者還是消費(fèi)者，在日常相處和交易過程中，都應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，相互尊重、拒絕“惡語”、友善溝通，遇到分歧時多換位思考，才能共同營造和諧有序的消費(fèi)環(huán)境。