她是春風(fēng)化雨的傾聽者，把三尺導(dǎo)訪臺(tái)變成了連接黨和群眾的“連心橋”，用輕聲細(xì)語和蹲身問候，撫慰了無數(shù)來訪者的心房。7年如一日?qǐng)?jiān)守接訪一線，接待1.8萬余人次，化解2000余件問題。

她是李艷梅，湖北省信訪局接訪中心大廳組長，來訪群眾口中親切的“知心大姐”。從19年的軍旅生涯到信訪大廳的7年堅(jiān)守，她組建志愿者小組，創(chuàng)新接訪流程，延伸關(guān)懷至千里之外——為新疆困難兒童編織的毛衣圍巾，是她把信訪溫度帶出大廳的另一種方式。如今53歲的她，正積極推動(dòng)在接訪中心設(shè)立常備醫(yī)務(wù)室，要讓每一名來訪者既能消氣，更能安心。

□ 本報(bào)記者 劉歡

“幫助別人是一種快樂”

信訪工作常被認(rèn)為是群眾工作中的一大難事，接訪中心大廳工作更不好做。這里既是矛盾糾紛的匯聚之地，更是服務(wù)群眾的前沿陣地。

2019年4月，在湖北省信訪局負(fù)責(zé)行政后勤工作的李艷梅，調(diào)任省信訪局接訪一處，負(fù)責(zé)中心大廳接訪工作。

“服從命令是軍人的天職，只要組織有需要，我堅(jiān)決落實(shí)到位。”曾在部隊(duì)服役19年的她說。在接訪中心大廳，每天都要面對(duì)形形色色的人和紛繁復(fù)雜的事，有時(shí)還會(huì)遭遇人身攻擊和辱罵，李艷梅從未有過一絲退縮和抱怨，“群眾來省里上訪一趟不容易，那是對(duì)我們的信任。我們要像對(duì)待家人一樣接待他們?！?/p>

2023年6月21日，一名信訪人突然躺在地上號(hào)啕大哭。對(duì)此，李艷梅迅速上前，輕聲安慰：“不要著急，有什么情況給我說，我會(huì)幫助您，請(qǐng)相信我?！币贿呎f著，她一邊拉著信訪人的手，給予對(duì)方溫暖與安心。

在李艷梅安撫下，信訪人情緒逐漸平復(fù)。隨后，她耐心傾聽訴求，詳細(xì)了解事情緣由。

李艷梅積極協(xié)調(diào)湖北省人社廳和屬地，多次實(shí)地走訪、查閱資料，與相關(guān)部門反復(fù)協(xié)商，最終為信訪人解決養(yǎng)老金問題。

“幫助別人是一種快樂?！泵恳淮谓釉L，李艷梅都全情投入，認(rèn)真傾聽訴求，用心排憂解難。

截至今年3月，李艷梅共接待群眾1.8萬余人次，化解信訪問題2000余件次，妥善處置情緒異常來訪群眾400余人次，收到群眾送來的錦旗多面。

“李艷梅同志真的是把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾的事當(dāng)自己的事，大家都稱她為‘知心大姐’。”湖北省信訪局接訪一處處長黃華說。

“我是專業(yè)的我不怕”

在湖北省信訪局一樓接訪中心大廳導(dǎo)訪臺(tái)，有一個(gè)急救箱，里面裝著血壓計(jì)、救心丸等物品。當(dāng)群眾頭暈頭疼時(shí)，李艷梅一邊遞上溫水和藥品，一邊輕聲安慰；群眾心慌胸悶時(shí)，她迅速拿出聽診器，仔細(xì)測(cè)量生命體征，精準(zhǔn)實(shí)施救助；群眾突發(fā)重病時(shí)，她爭分奪秒，協(xié)調(diào)醫(yī)院急救中心派救護(hù)車送醫(yī)。

“有的來訪群眾情緒容易失控，甚至?xí)龀鲆恍┳詡袨?。有些同事沒經(jīng)驗(yàn)不知道如何應(yīng)對(duì)，我是專業(yè)的我不怕?！睉{著在部隊(duì)里掌握的醫(yī)學(xué)護(hù)理技能，李艷梅成功救治100多名突發(fā)疾病的群眾。

醫(yī)學(xué)護(hù)理專長還被李艷梅運(yùn)用于接訪中。因?qū)ν诵萁鸢l(fā)放數(shù)額存在異議，76歲的潘婆婆到湖北省信訪局上訪時(shí)，拒不配合安檢，情緒激動(dòng)。正當(dāng)眾人束手無策時(shí)，李艷梅迎了上去：“我給您倒了杯水，要不先喝口水消消氣？”

“不喝不喝，我氣得要死！”

“您當(dāng)心身體，別氣壞了。我以前在部隊(duì)學(xué)過醫(yī)，要不我?guī)湍鷾y(cè)測(cè)血壓、血糖？”

……

在李艷梅溫情勸慰下，老人急躁的情緒逐漸平靜下來。她一邊幫老人檢查身體，一邊與老人交心談心，很快摸清對(duì)方真實(shí)意圖。

“很多信訪群眾渴望被尊重、被關(guān)愛，這是我們工作的突破口。”這種對(duì)群眾的愛，不僅體現(xiàn)在工作中，還延伸到李艷梅生活的方方面面。

喜歡做手工藝的她，積極發(fā)動(dòng)身邊黨員參加“愛心媽媽”活動(dòng)，利用休息時(shí)間，編織20余件毛衣、圍巾、手套，捐贈(zèng)給湖北對(duì)口支援的新疆維吾爾自治區(qū)博爾塔拉蒙古自治州家庭困難兒童，讓孩子們?cè)诤懈惺艿脚狻?/p>

“群眾不離開，我們不休息”

采訪李艷梅時(shí)，“服務(wù)”是她說得最多的詞。

“干一行愛一行，鉆一行精一行?！睆氖陆釉L工作以來，李艷梅主動(dòng)探索創(chuàng)新，不斷提升接訪工作服務(wù)質(zhì)效。

李艷梅組建“吳天祥志愿者小組”，帶領(lǐng)4名成員忙碌奔走在信訪場所，耐心宣講政策法規(guī)，講解信訪流程，疏導(dǎo)心理情緒，引導(dǎo)群眾依法依規(guī)、理性反映訴求，切實(shí)做到“接得住、接得了、接得好”。

“我們接訪大廳一年365天都對(duì)群眾開放，一天24小時(shí)為群眾服務(wù)。群眾不離開，我們不休息。”李艷梅說。

多年來，李艷梅持續(xù)加強(qiáng)和改進(jìn)接訪工作，牽頭制定導(dǎo)訪登記工作流程，做到登全、研細(xì)、轉(zhuǎn)準(zhǔn)、督實(shí)，切實(shí)扣好信訪工作“第一粒扣子”。

李艷梅協(xié)調(diào)推動(dòng)湖北省信訪局接訪中心與武漢市公安局武昌區(qū)分局雙湖派出所聯(lián)防聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化應(yīng)急演練，妥善處置集體訪、極端信訪等突發(fā)情況，依法維護(hù)信訪秩序。

同時(shí)，暢通醫(yī)院120綠色急救通道和困難群眾乘車返鄉(xiāng)服務(wù)渠道，解決群眾突發(fā)疾病救治和滯留返鄉(xiāng)的難題。近年來，救助困難群眾300余人次。

“接訪工作既考驗(yàn)?zāi)芰Ω简?yàn)心態(tài)，難度比較大。李艷梅同志以女性特有的細(xì)致與溫情，贏得了廣大來訪群眾的認(rèn)可?！焙笔⌒旁L局副局長熊松林說。

2024年3月，李艷梅被湖北省委直屬機(jī)關(guān)工委評(píng)為“省直機(jī)關(guān)最美巾幗奮斗者”。

現(xiàn)如今，李艷梅正積極推動(dòng)在接訪中心大廳設(shè)立常備醫(yī)務(wù)室，以便進(jìn)一步提升應(yīng)對(duì)突發(fā)疾病、意外傷害等緊急醫(yī)療狀況的響應(yīng)與處置能力。

“堅(jiān)持以人為本，既要幫助來訪群眾排憂解難，又要保障他們的生命健康安全，真正讓群眾消氣通氣。”這是李艷梅的奮斗目標(biāo)。